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AIと接客 

AIと接客

日本経済新聞2018.5.21朝刊「エコノフォーカス」から抜粋紹介

「レオパレス21の全国5カ所のコールセンターでは、AIがオペレータを支援する。
客から電話がくると、まずAIが自動的に文章にして分析。問い合わせに適した回答事例をすぐに画面に表示する。経験の浅いオペレータでも短時間で対応できる。→年間約2600時間の作業時間と約460万円のコスト削減を見込むが、狙いは効率化だけではない。
AIと人の協業は顧客満足度を高めることにもつながる。
コールセンターの対応をAIだけに任せた場合の顧客満足度は60%。ヒトの場合(68%)を下回るがAIと人が協業すると88%に高まったという
。」


[編注、コメント]
コールセンターの業務効率化のイメージと「AIと人の協業は顧客満足度を高める」ことの関係性がよく理解できる記事だったように思う。



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ブロックチェーンを使った金融機関向け基盤システム 

2018.1.17付日本経済新聞 夕刊記事から

記事タイトル「日本マイクロソフト、ブロックチェーンで送金 金融機関向け 低コスト、手数料下げの恩恵も」

 「 日本マイクロソフト(MS)は電通国際情報サービスと組んで、仮想通貨の基幹技術であるブロックチェーン(分散型台帳)を使った金融取引システムの販売を始める。世界の大手金融機関が出資する新興企業の技術を使っており、国際送金など金融取引コストを大幅に圧縮できる。個人にも手数料の削減など恩恵が広がる可能性がある。

 金融とIT(情報技術)を融合したフィンテックを巡っては、スタートアップ企業が即日送金などを展開し、銀行から顧客を奪っている。ブロックチェーンを使うことで、大手金融機関でも夜間や休日の即日送金といった新サービス開発に弾みがつきそうだ。

 ブロックチェーンは複数の参加者で取引データを互いに共有し、正しい記録を鎖(チェーン)のようにつないで蓄積する仕組み。ビットコインなど仮想通貨の取引記録で活用されている。

 日本MSはブロックチェーン開発の米スタートアップ企業「R3」の基盤システムを提供する。R3は米ウェルズ・ファーゴなど海外金融機関のほか、日本の3メガバンクなど約40社が計100億円以上出資する。R3の技術がブロックチェーンを使った金融機関向け基盤システムで、デファクトスタンダード(事実上の標準)となる可能性がある

 日本MSのクラウドサービス上で、R3のブロックチェーンを使った金融取引システムを構築する。日本MSのクラウドは国内金融機関のデータ保護の基準をクリアしており、情報漏洩を防ぐ。

 参加企業が多いほど投資負担が抑えられる。基盤システムが普及すれば、現在使うシステムの利用料や連携先の企業との共通システムを構築する場合よりも30%前後のコスト削減が見込める。一般的には国際送金で数千円かかる手数料が数円になり、1~3日かかる手続きはほぼリアルタイムになるとされる。日本MSは既存システムとの連携を目指す。

 R3は米MSと連携して米国での国内送金の実証実験を進めているほか、貿易資金を融資するトレードファイナンスでの採用実績もある。日本国内でも一部金融機関と実用化を前提にした実証実験に乗り出す。

 世界の銀行や証券会社が、フィンテックへの取り組みを急いでいる。日本国内では、三菱UFJフィナンシャル・グループが独自のデジタル通貨「MUFGコイン」の開発を進めている。



[編注、コメント]

「国際送金の手数料
数千円→数円に
1~3日かかる手続き→ほぼリアルタイムになる。」という説明もなるほどとおもったが、

「R3の技術がブロックチェーンを使った金融機関向け基盤システムで、デファクトスタンダード(事実上の標準)となる可能性がある。」というのはどの程度の話なのだろうか。



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人工知能(AI)やブロックチェーン技術 

人工知能(AI)
ブロックチェーン


 最新テクノロジーの中でも、人工知能(AI)やブロックチェーンの活用に注目が集まっている。この分野の技術は、従来とまったく違った世界を出現させ、予想もつかない展開に至る可能性が高いとの指摘がある。
 最近のニュース記事も、例えば、「ソフトバンクグループは仮想通貨の基幹技術「ブロックチェーン」(分散台帳技術)を応用した個人情報管理システムを開発した。2019年中にも販売を始める。以下省略。(2017.12.26付日経新聞朝刊記事から)」
 人工知能(AI)やブロックチェーンの活用で「日本企業の生産性が劇的に上がる」(2018.1.16日経新聞KOMEMO論点)など、関連動向を伝えることが多くなっている。


 [編注、コメント]

 ブロック‐チェーン(block chain)

 ブロックチェーン技術が注目されている。ブロックチェーンは、仮想通貨の中核となる技術でもある。仮想通貨の取引データを塊(ブロック)で記録し、それぞれの塊(ブロック)にハッシュ値を埋め込みながらチェーン状に繋ぐ。取引データは公開鍵暗号などの高度な暗号技術によって保護されている。ブロックチェーン技術は、取引データを改竄しようとするとき、それに連なるすべてのブロックを遡って書き直しが必要となるため、事実上、改竄は不可能といわれる。これまで、インターネット上に構築されたデータベースは、複製・書き替え等ハッキングが容易であることが弱点であったが、ブロックチェーンはハッキングが事実上不可能であることに最大の強みがある。



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技術革新(AI 等)による職業の代替可能性 

技術革新(AI 等)の労働に及ぼす影響
(職業の代替可能性)



 グーグルのAI囲碁ソフト「アルファ碁」の強さに衝撃を受けたのもつかの間、その後もAI囲碁ソフトの進化はやまない。
 将棋、チェス、囲碁などゲームの世界に限らず、AIによる技術革新は、人間社会・労働の現場に劇的な変化をもたらすことの必定を予感させる。
 なかなか将来予測は、難しいところもあるが、関連情報のポイント、ポイントを後追い追跡して行きたいと思う。
 まず、第1弾であるが、先日開催された厚労省の労政審基本部会での議論(というよりヒヤリング)から。

 以下は、厚労省労政審基本部会「技術革新(AI 等)の動向と労働への影響等について」(H29.12.5開催)におけるヒヤリング資料「AIと共存する未来〜AI時代の人材〜上田 恵陶奈氏の資料から」の抜粋(要約ではありません)です。
 なお、同資料の詳細は、下記URLから直接参照してください・
 → http://www.mhlw.go.jp/file/05-Shingikai-12602000-Seisakutoukatsukan-Sanjikanshitsu_Roudouseisakutantou/0000186905.pdf


職業の代替可能性

1 20世紀は「ロボットが製造業を自動化」し、21世紀は「AIがオフィスを自動化」する

職業の代替1
  図は「AIと共存する未来〜AI時代の人材〜上田 恵陶奈氏の資料から

2 複雑で高度な業務であっても、コンピュータ化が可能になる

職業の代替2
  図は「AIと共存する未来〜AI時代の人材〜上田 恵陶奈氏の資料から


3 AIやロボットによる代替
(人工知能等で代替できる可能性)

 必ずしも特別の知識・スキルが求められない職業に加え、データの分析や秩序的・体系的操作が求められる職業は、人工知能等で代替できる可能性が高い
 抽象的な概念を整理・創出するための知識が要求される職業、他者との協調や、他者の理解、説得、ネゴシエーション、サービス志向性が求められる職業は、人工知能等での代替は難しい。(この項、野村総合研究所レポート(2015年12月公表)から)


4 AI時代の組織と人事

 「人の評価は多軸化し、個人が得意とする能力を、個別に加点評価するようになる」
 ○ 総合職(OJTで育てる地頭の良いエリート)を減点主義で評価する時代は終わる
 ○ 人ならではの能力を個別に(評価の多軸化)、加点主義で評価する、エキスパートの時代になる
 ○ ピープル管理と、業務管理を、違うマネージャーが担うこともあり得る


(参考)レポート Arntz et al. 「The Risk of Automation for Jobs in OECD Countries: AComparative Analysis」(2016年6月公表)
には、つぎの分析記述もある。
 「教育水準や所得水準が低い労働者の仕事の方が、自動化リスクが高く、技術革新による失業よりも、潜在的な格差拡大や職業訓練に注意を向ける必要性がある。」


 [編注、コメント]

 技術革新(AI 等)による職業の代替性について関心が集まっている。
 なかなか将来予測は、難しいところもあるが、関連情報のポイント、ポイントを後追い追跡して行きたいと思う。



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